Çağrı Merkezi Yöneticilerinin en sık başını ağrıtan konu agent
planlamasıdır. Bir taraftan müşteri memnuniyeti için en önemli unsur
arayanın en az sürede ulaşması iken, diğer tarafta yasal olarak erişim
sürelerine uyma zorunlulukları olan yöneticiler aynı anda çalışan agent
sayısını planlarken zorlanmaktadır. İşin kolayı aynı anda çalışan
sayısını arttırmak gibi gözükse de, bu yönetim için çok ciddi maddi ve
manevi kayıpları beraberinde getirmektedir.
Agent planlaması yaparken genelde uygulanan yöntem, saat dilimlerine
ve günlere göre gelen çağrıların istatistiki olarak raporlarına ve
ortalamalarına bakarak, saat dilimlerine göre çalışması gereken agent
sayısını hesaplamaktır. Ancak bu raporlar ne kadar detaylı olursa
olsunlar, bu raporalara göre yapacağınız planlar her zaman sizi doğru
sonuca ulaştıramaz. Bir kampanya, ya da medyada çıkan bir haber çağrı
merkezi trafiğini aniden arttırabilir. Kampanya tipi uygulamalarda
trafik artışını planlamak daha kolay gözükse de, diğer nedenlerle artan
trafiği tahmin etmek çoğu kez imkansızdır.
Tahminlere göre yapılacak trafik planlamalarında yedek olarak
fazladan agent çalıştırmanın ne gibi olumsuzlukları olacak derseniz size
bazı örmekler verebiliriz. Aynu anda gelen çağrılardan fazla agent
işbaşında ise boş kalmaya başlayacaklardır. Kulağında kulaklık, önünde
servis programı açık olan agent'ın 10 dakika boş durduğunu gözünüzün
önüne getirin, ne yapacaktır? Ya arkadaşları ile sohbet etmeye
çalışacak, ya da bilgisayarında oyun oynamak isteyecektir ya da
uyuklayacaktır. Her durumda bir sonraki gelecek müşteri için servis
kalitesi sıkıntısı ortaya çıkacaktır. Biz çalışanların robot gibi
çalışmasını tabii ki; istemeyiz, ancak çoğu şirkette mola süreleri
tanımlı sattlerde uygulanmaktadır. Bu tanımlı saatler, yine trafik
planlaması sonucu ortaya çıkmaktadır. Yönetici mola sürelerini de gelen
çağrı trafiğine göre planlamak zorundadır.
Yukarda saydığımız faktörlere ilave olarak fazladan iş başı
yaptırılacak agentlar maliyetleri arttırarak, verimliliği düşürmektedir.
Çağrı merkezleri çoğu şirkette maliyet merkezi olarak değil, kar
merkezi olarak görülmeye başlanmıştır. Fazladan çalışacak agentlar hem
verimli çalışma düzenini bozmakta, hem de kişi başı verimliliği
düşürmektedir.
Çağrı merkezi yöneticilerinin aslında çok kolay gibi gözüken çalışma
planını hazırlamaları saydığımız nedenlerle çok zorlaşmaktadır. Bunu bir
perkande mağazasında kasiyer sayısnın planlanmasına benzetebilirsiniz.
Katıldığım
(Federal Development Institute) Programında, öğrediğimiz eğitim
planlaması konseptini kendi eğitimlerimize uygulamaya karar verdik.
Böylece gerek eğitim danışmanı, gerekse eğitim katılmcıları 90 dakikalık
programları çok verimli bir şekilde ve interaktif olarak kullanıyor ve
her program sonrasında eğitimi değerlendiriyorlar. Eğitimler de sadece
powerpoint sunumu şeklinde olmaktan kurtuluyor. Zaman sınırlı olduğundan
eğitim ve uygulamalar çok titizlikle hazırlanıyor. Son yıllarda eğitim
firmalarının ice break adı altında saatlerce oyun oynattıklarını ya da
film izlettiklerini duyuyoruz. Bu programlar katılımcıları mutlu etse
de, eğitim sonunda harcanan zaman ve paranın karşılığını vermediğini
düşünüyoruz."